Cara Menanggapi Pelanggan Anda di Media Sosial dengan Cepat

Apabila anda mengemukakan soalan kepada jenama di media sosial, seberapa cepat anda berharap mereka akan bertindak balas?

Menurut penyelidikan terhadap 1,000 pengguna Amerika , 85 peratus mengharapkan jawapan di Facebook dalam masa enam jam. (Fakta menyeronokkan: Untuk mendapatkan lencana Sangat Responsif untuk Halaman Facebook anda, anda perlu membalas 90 peratus daripada mesej yang anda terima dan memberi respons dalam masa 15 minit atau kurang.)

Di Twitter, jangkaan lebih tinggi. Enam puluh empat peratus responden menuntut jawapan dalam masa 60 minit.

Sekarang, sebentar lagi, seberapa pantas jenama anda menjawab soalan pelanggan anda di media sosial?

apa maksud hantu di snapchat

Kami memahami bahawa tidak mudah untuk menghubungi pelanggan dengan cepat, terutamanya apabila anda mempunyai banyak pelanggan (masalah yang senang!) Pada bulan Januari tahun ini, kami dapat mengurangkan masa tindak balas kami di media sosial hingga sekitar lima jam secara purata. Itu belum bagus, dan kami terus berusaha mengatasinya.

Berikut adalah beberapa strategi yang kami anggap bermanfaat:

1. Kumpulkan semua soalan di media sosial ke satu tempat

Untuk perniagaan kecil, adalah biasa bagi pengurus media sosial atau wakil perkhidmatan pelanggan untuk memeriksa akaun Facebook, Instagram, dan Twitter mereka secara berkala dan menjawab sebarang pertanyaan yang ditonton oleh penonton mereka.

Seiring perniagaan berkembang, kemungkinan besar akan menerima lebih banyak soalan di media sosial. Menjadi lebih sukar untuk melacak mesej yang memerlukan tindak balas, terutama jika anda hanya bergantung pada pemberitahuan. Perniagaan ini mungkin mengambil beberapa pekerja lagi untuk menangani peningkatan jumlah perkhidmatan pelanggan. Tetapi mereka harus berkongsi maklumat log masuk media sosial, yang tidak selamat.

Penyelesaiannya adalah mengumpulkan semua soalan dan komen yang anda dapatkan di media sosial ke satu lokasi di mana beberapa ahli pasukan dapat mengakses.

Balasan Penyangga membolehkan anda menarik komen di catatan Facebook dan Instagram anda (termasuk iklan), mesej Facebook peribadi dan DM Twitter, dan tweet awam yang menyebutkan pegangan jenama anda, ke dalam satu peti masuk seperti Gmail. (Untuk pengguna lanjutan yang ingin melampaui itu, kami juga menyokong Twitter mencari hashtag dan kata kunci .)

Peti Masuk Facebook untuk Halaman adalah alternatif yang baik untuk perniagaan yang mencari penyelesaian percuma. Ini membolehkan anda menguruskan interaksi di Facebook, Messenger, dan Instagram di satu tempat.

Terdapat banyak faedah untuk menggunakan alat tersebut:

• Tidak perlu melompat antara aplikasi: Oleh kerana semua soalan dikumpulkan ke dalam satu peti masuk, anda dan rakan anda tidak perlu lagi memeriksa tiga aplikasi berasingan untuk mendapatkan pemberitahuan.
• Tiada pertanyaan: Setiap soalan dikumpulkan dalam peti masuk anda dan anda boleh menutupnya apabila dijawab - seperti senarai perkara yang harus dilakukan. Dengan cara ini, anda tidak akan terlepas sebarang pertanyaan dan berisiko mencipta pengalaman yang mengecewakan bagi pelanggan anda.
• Akses akaun yang lebih selamat: Menggunakan alat khidmat pelanggan media sosial juga lebih selamat untuk jenama anda kerana anda tidak perlu berkongsi maklumat log masuk dengan beberapa orang dalam pasukan. Setiap wakil perkhidmatan pelanggan boleh mempunyai akaun mereka sendiri yang mereka gunakan.
• Banyak lagi: Terdapat banyak lagi faedah, seperti organisasi, automasi, dan maklumat pelanggan, yang akan saya kongsikan di bawah.

2. Atur perbualan melalui triase

Triage diciptakan untuk membolehkan pasukan perubatan merawat tentera yang memerlukan perhatian kritikal terlebih dahulu untuk memaksimumkan peluang mereka untuk bertahan hidup. Amalan mengutamakan pesakit untuk mendapatkan rawatan mengikut tahap keparahan keadaan mereka masih digunakan di hospital di seluruh dunia hari ini.

Triage juga telah memasuki pasukan perkhidmatan pelanggan. Sama seperti pasukan perubatan, kebanyakan pasukan perkhidmatan pelanggan tidak dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan dengan segera. Oleh itu, adalah berguna untuk menyusun soalan dan komen pelanggan kepada beberapa kategori.

Ini membolehkan pasukan perkhidmatan pelanggan anda menangani soalan yang paling mendesak atau kritikal terlebih dahulu dan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat secara keseluruhan.

Berikut adalah beberapa contoh soalan pelanggan yang lebih mendesak:

• 'Saya telah menghantar e-mel dan cuba menghubungi anda berkali-kali tetapi saya tidak mendapat jawapan !!'
• 'Hai, halaman pembayaran anda nampaknya tidak dimuat. Boleh kamu bantu saya?'
• 'Saya mahu mendapatkannya sebagai hadiah hari ini. Adakah anda menawarkan penghantaran pada hari yang sama? '

Berikut adalah beberapa contoh soalan dan komen pelanggan yang kurang mendesak:

• 'Beg ini kelihatan sangat bagus dengan warna biru baru. Saya sukakannya!'
• 'Wow, di mana foto ini diambil?'
• 'Berapa ini?'

Pada masa perang, pegawai perubatan secara fizikal memberi tag kepada setiap askar untuk menunjukkan tahap keparahan mereka (atau perintah rawatan). Dalam perkhidmatan pelanggan, perkara yang sama dapat dilakukan.

Dalam Balasan Penyangga , anda dapat mengatur komentar dan pesan dengan memberi tag kemudian dengan label yang sesuai, seperti 'Urgent', 'Harga', 'Ketersediaan stok'. Setelah ditandai, mereka akan muncul di folder tersuai masing-masing. Setiap komen atau mesej boleh mempunyai banyak tag jika lebih dari satu berlaku untuknya.

( Inilah cara anda dapat membuat tag di Buffer Reply. )

Setelah menyusun komen dan mesej, anda dapat menentukan cara terbaik untuk mengatasinya mengikut strategi pasukan anda. Beberapa pasukan mengatasi folder demi folder bersama (mis. Semua bekerja pada folder 'Urgent' terlebih dahulu, kemudian 'Harga'). Yang lain menetapkan ahli pasukan ke setiap folder (mis. Tiga orang bekerja di folder 'Urgent', satu di 'Harga').

Beberapa pasukan juga suka memprioritaskan komen dan mesej tertentu, seperti dari pelanggan tetap lama, sehingga mereka dapat membalasnya secepat mungkin.

3. Mengautomasikan proses

Satu perkara yang mungkin anda tertanya-tanya adalah bagaimana atau siapa yang harus menandai komen dan mesej. Di beberapa pasukan, biasanya ada ahli pasukan yang berdedikasi yang menandai komen dan mesej pada awal hari mereka dan, bergantung pada jumlah masuk, sepanjang hari mereka. Ini membolehkan ahli pasukan lain segera masuk ke folder masing-masing dan mula menolong pelanggan.

Dengan Balasan Penyangga , anda boleh mengautomasikan proses ini dengan peraturan.

Dengan peraturan mudah 'Jika percakapan ... Kemudian ...', anda boleh menandakan perbualan tertentu secara automatik, menetapkan perbualan kepada rakan sepasukan tertentu, atau menutup komen yang tidak berkaitan.

Berikut adalah beberapa contoh:

• Sekiranya perbualan mengandungi 'bayar', tandai dengan 'Pembayaran'.
• Sekiranya bahasa perbualan berbahasa Cina, serahkan kepada Jack.
• Sekiranya perbualan mengandungi 'urgent', tandai dengan 'Urgent'.

(Pelajari cara menetapkan peraturan automasi dan lihat lebih banyak contoh di sini .)

Sekiranya anda merasa maju, proses lain yang boleh anda fikirkan mengenai automatik adalah menjawab soalan biasa. Sebagai contoh, Facebook membolehkan anda mengaturnya tindak balas automatik setiap kali seseorang menghantar anda mesej melalui Halaman Facebook anda. Sangat berguna bagi kebanyakan soalan asas seperti waktu buka, lokasi, dan maklumat hubungan. Tetapi sukar untuk mengaturnya dengan betul dan dapat menimbulkan pengalaman yang membuat frustrasi ketika pelanggan ingin berbicara dengan manusia dan terus mendapat respons automatik.

4. Simpan balasan biasa

Saya percaya ada penyelesaian yang lebih baik untuk menjawab soalan biasa daripada menggunakan respons automatik.

Penyelesaian kami adalah Balasan yang Disimpan.

bagaimana anda meletakkan video di facebook

Jawapan yang Disimpan adalah jawapan yang dibuat terlebih dahulu yang anda buat untuk soalan yang sering diajukan.

Menggunakan Jawapan yang Disimpan mengurangkan masa tindak balas anda dengan menyelamatkan anda dan pasukan anda daripada mengetik jawapan yang sama berulang kali. Keindahan Balasan yang Disimpan adalah bahawa anda masih dapat memperibadikan respons anda kepada setiap pelanggan dengan menambahkan ucapan, menggunakan nama mereka, atau termasuk emoji.

Berikut adalah beberapa contoh respons pra-buatan yang mungkin digunakan oleh jenama pengguna:

• 'Adakah anda keberatan untuk memasukkan alamat e-mel anda kepada kami sehingga kami dapat menemukan pesanan anda dalam catatan kami?'
• 'Ya, kami menghantar ke seluruh dunia, termasuk'
• 'Saya takut ini sudah habis sekarang tetapi kami mendapat stok baru dengan'

(P.S. Anda juga boleh tambahkan tandatangan ke profil anda , yang akan dilampirkan secara automatik ke akhir balasan anda.)

5. Dapatkan maklumat pelanggan anda

Untuk dapat membantu pelanggan dengan cepat, ada baiknya maklumat mereka berguna. Dengan cara ini, anda dapat menyelesaikan masalah dengan segera, daripada membuat perbualan berulang-ulang untuk mendapatkan lebih banyak maklumat daripada mereka.

Berikut adalah beberapa maklumat yang mungkin berguna untuk dimiliki:

• Alamat emel: Sebilangan besar perniagaan menggunakan alamat e-mel untuk mengenal pasti pelanggan dalam rekod mereka. Mengetahui alamat e-mel pelanggan ketika mereka menghubungi anda melalui sosial membolehkan anda mencarinya dengan cepat dalam rekod anda.
• Pesanan semasa (atau pembelian terdahulu): Mengetahui nombor pesanan semasa mereka juga membolehkan anda mencarinya dengan cepat dalam rekod anda.
• Perbualan lalu dengan pelanggan: Ini akan memberi anda beberapa konteks mengenai hubungan pelanggan dengan jenama anda dan bagaimana mereka mungkin mahu berinteraksi dengan jenama anda.
• Nota mengenai pelanggan: Anda dan pasukan anda mungkin juga ingin saling memberi nota mengenai pelanggan, seperti 'Pelanggan suka menerima nota terima kasih tulisan tangan.' atau 'Pelanggan lebih suka nada serius dari kami. Tidak ada emoji! '

Dalam Balasan Penyangga , anda mendapat profil pelanggan yang anda balas. Profil tersebut mengandungi maklumat awam mengenai profil media sosial mereka dan perbualan masa lalu dengan jenama anda. Anda juga dapat menambahkan catatan mengenai pelanggan atau mencatat alamat e-mel mereka untuk rujukan cepat di masa depan.

6. Gunakan pintasan papan kekunci

Hampir semua platform media sosial mempunyai pintasan papan kekunci yang membolehkan anda berkeliling atau melakukan tindakan tertentu dengan cepat. (Petua cepat: Mengetik '?' Atau Shift + / memunculkan senarai pintasan papan kekunci untuk kebanyakan aplikasi.)

Disana ada banyak pintasan papan kekunci dalam Buffer Reply yang boleh anda gunakan untuk mempercepat kerja anda. Berikut adalah beberapa kegemaran saya:

• F - Suka komen
• C - Tutup perbualan
• Cmd + Enter - Kirim balasan, tutup perbualan, dan beralih ke perbualan seterusnya
• Enter - Fokus pada komposer (supaya anda dapat menaip)
• ## - Munculkan Balasan yang Disimpan

(Adakah tindakan yang anda mahukan ada jalan pintas? Beritahu saya! )

7. Integrasi, integrasi, integrasi

Pada masa ini Balasan Penyangga berintegrasi dengan Pengakap Bantuan dan Slack. (Kami ingin meneroka lebih banyak integrasi, jadi beritahu saya apa yang mesti anda miliki!)

Sekiranya pasukan anda menggunakan Dokumen Pengakap Bantuan untuk laman FAQ atau Pusat Bantuan anda, anda boleh satukan dengan Buffer Reply supaya anda dan pasukan anda dapat memasukkan artikel pertolongan dengan mudah dalam jawapan anda terhadap soalan yang lebih rumit. Secara amnya, kami mengesyorkan memberikan ringkasan ringkas jawapan dan memberikan pautan untuk lebih banyak maklumat daripada hanya mengarahkan orang ke artikel yang berkaitan.

Untuk pasukan yang menggunakan Slack, anda juga boleh satukan dengan Buffer Reply dan mempunyai pemberitahuan khusus yang dihantar ke saluran pilihan anda. Sebagai contoh, anda mungkin ingin diberi tahu tentang setiap perbualan baru yang diterima jenama anda di media sosial sehingga anda dapat bertindak dengan pantas. Anda juga boleh mendapatkan pemberitahuan apabila perbualan diberikan kepada seseorang dalam pasukan anda, yang membolehkan orang itu bertindak balas dengan segera. Ini sangat berguna sekiranya anda tidak berada di Buffer Reply secara berterusan sepanjang hari.

Pelanggan gembira, perniagaan senang

Walaupun pengguna mempunyai harapan tinggi terhadap perkhidmatan pelanggan di media sosial, pelanggan yang berpuas hati sangat bagus untuk perniagaan anda.

American Express menemubual sampel rawak 1,000 pengguna A.S. dan mendapati bahawa mereka sanggup membelanjakan 17 peratus lebih banyak untuk melakukan perniagaan dengan syarikat yang memberikan perkhidmatan terbaik. Dan tidak menghairankan, lebih daripada separuh yang ditemuramah telah berubah pikiran untuk pembelian yang dirancang kerana layanan yang buruk.

Berikan perkhidmatan tepat pada masanya, dan kemungkinan besar pelanggan anda akan membeli dari anda lagi.