Artikel

Cara Memanfaatkan Kehebatan Perhubungan Pelanggan

Sekiranya anda tidak mempunyai pelanggan, anda tidak mempunyai perniagaan.





Ambil dari lelaki terkaya di dunia , Pengasas dan CEO Amazon, Jeff Bezos: “Perkara paling penting adalah memberi tumpuan kepada pelanggan secara obsesif. Matlamat kami adalah menjadi syarikat yang paling berpusatkan pelanggan di bumi. '

Masukkan hubungan pelanggan.





Pasti, ia tidak terdengar glamor atau menarik seperti pengembangan atau penjualan produk. Tetapi hubungan pelanggan adalah asas kejayaan jangka panjang dalam perniagaan.

Sekarang itu adalah mengujakan.


OPTAD-3

Baiklah, tetapi apa sebenarnya adalah hubungan pelanggan? Mengapa begitu penting untuk kejayaan perniagaan anda? Dan bagaimana anda dapat melakukannya dengan baik?

berapakah ukuran yang harus saya buat pada gambar muka depan facebook saya

Dalam artikel ini, anda akan belajar tentang kehebatan hubungan pelanggan dan cara mula membina hubungan pelanggan yang lebih baik hari ini. Jadigantung!

Isi Kandungan

Jangan tunggu orang lain melakukannya. Sewa diri anda dan mulailah membuat gambar.

Mulakan Percuma

Apakah Hubungan Pelanggan?

Hubungan adat adalah proses yang digunakan perniagaan untuk mengembangkan hubungan positif secara proaktif dengan pelanggannya. Ini termasuk aktiviti seperti pemasaran, komunikasi PR, penjualan, dan khidmat Pelanggan.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahawa pelanggan sangat terlibat dan berpuas hati dengan perniagaan.

Ini kemudian membawa kepada hasil positif seperti pengekalan pelanggan , dan lebih tinggi nilai seumur hidup pelanggan (CLV). Kejayaan dalam hubungan pelanggan diukur dengan tahap kepuasan pelanggan sepanjang kitaran pembelian.

Sekiranya kita mengetepikan jargon sejenak, ini semua berkaitan dengan membina hubungan yang tulen dan ikatan yang kuat dengan pelanggan.

Syarikat yang lebih besar sering mengupah orang untuk menguruskan secara khusus bagaimana syarikat itu berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggannya.

Memang Pekerjaan Perhubungan Pelanggan

Sekarang, mari kita selesaikan satu perkara:

Perhubungan Pelanggan VS. Khidmat Pelanggan

Kedua-dua istilah ini sering dikelirukan dan digunakan secara bergantian.

Ya, mereka sangat berkaitan, tetapi ada perbezaan utama antara hubungan pelanggan dan perkhidmatan pelanggan.

Perkhidmatan pelanggan adalah reaktif.

Ini adalah proses menyampaikan barang yang dibeli oleh pelanggan dengan berkesan. Atas sebab ini, perkhidmatan pelanggan adalah biasanya mengenai menangani perkara-perkara yang boleh silap dan menjawab pertanyaan.

Ini mengenai membuat kebaikan di sisi tawar-menawar anda.

Inilah sebabnya Jeff Bezos berkata , 'Perkhidmatan pelanggan terbaik adalah jika pelanggan tidak perlu menghubungi anda, tidak perlu bercakap dengan anda. Ia hanya berfungsi. '

Perhubungan Pelanggan Amazon ( Sumber )

Seperti yang disebutkan oleh Bezos, perkhidmatan pelanggan biasanya melibatkan secara langsung memberi respons kepada pelanggan individu melalui telefon, e-mel, sembang, atau secara peribadi.

Sebaliknya, hubungan pelanggan adalah proaktif.

Ini adalah proses strategik untuk melibatkan dan berinteraksi dengan pelanggan dan prospek untuk membina hubungan, muhibah, kesetiaan - dan akhirnya, yang kuat jenama syarikat .

Baiklah, tetapi bagaimana ini dapat membantu anda mengembangkan perniagaan?

3 Sebab Perhubungan Pelanggan sangat Hebat

Sekarang setelah anda mengetahui apa hubungan pelanggan dan bagaimana ia berbeza dengan layanan pelanggan, mengapa anda harus mengutamakannya?

1. Jangan Meremehkan Kekuatan dari Mulut

Pendapat orang mengenai masalah syarikat anda - banyak.

Menurut Nielsen , 92% pengguna percaya cadangan daripada rakan dan keluarga untuk semua bentuk iklan.

Kemudian ada internet.

Dalam sebuah temu ramah di Forbes , Bezos berkata, 'Dulu jika anda membuat pelanggan senang, mereka akan memberitahu lima rakan. Kini, dengan megaphone internet, sama ada ulasan pelanggan dalam talian atau media sosial, mereka dapat memberitahu 5,000 rakan. '

Selain itu, dalam dunia hari ini, perjalanan kata pantas.

Bezos berkongsi , 'Jika ada satu sebab kami melakukan yang lebih baik daripada rakan sebaya di ruang internet ... itu kerana kami telah memberi tumpuan seperti laser pada pengalaman pelanggan, dan itu sangat penting ... dalam perniagaan apa pun Ini pasti penting dalam talian, di mana mulut ke mulut sangat, sangat kuat. '

Mari kita lihat contoh dari United Airlines.

Baru-baru ini, hubungan pelanggan United tidak berjalan lancar. Dari hashtag Twitter yang banyak digunakan “ #UnitedAirlinesSucks ' kepada video viral yang terkenal menunjukkan pegawai mengheret doktor secara paksa menjerit dan berdarah dari penerbangan yang menuju ke Louisville.

Video dan tweet ini mengungkapkan rasa tidak senang terhadap syarikat itu.

Perhubungan Pelanggan United Airlines

Tetapi bukan hanya membuat pelanggan kecewa dan akhbar buruk.

Insiden, perasaan, dan catatan ini juga boleh memberi kesan yang sangat buruk pada garis bawah perniagaan. Sebenarnya, nilai pasaran United Airlines turun sebanyak $ 1.4 bilion selepas kejadian pembuangan penumpang.

Kos tidak mengambil berat adalah tinggi.

Namun, banyak yang dapat diperoleh daripada memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian, perhatian, dan rasa hormat.

Kedai kasut dan pakaian dalam talian Zappos terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang luar biasa. Tweet seperti ini adalah kejadian biasa:

Perhubungan Pelanggan Zappos

Terlebih lagi, balasan dari Zappos seperti ini juga sama seperti biasa:

Perhubungan Pelanggan Zappos

Oleh itu, Zappos membuat banyak orang gembira, tetapi adakah ia berfungsi sebagai model perniagaan?

Anda bertaruh.

Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Zappos Tony Hsieh sekali menjelaskan kejayaan syarikat dengan mengatakan, 'Kami kini menjangkau lebih dari $ 2 bilion dolar dalam penjualan barang kasar, dan pemacu nombor satu dari semua pertumbuhan itu adalah pelanggan berulang dari mulut ke mulut.'

Ringkasnya: Dari mulut ke mulut sangat penting.

Sebagai James Cash Penney , pengasas J.C. Penney, kata , 'Perlakuan yang sopan akan membuat pelanggan berjalan sebagai iklan.'

2. Kenali Kepentingan Pengekalan Pelanggan

Seperti yang disebutkan oleh Hsieh, pelanggan berulang dapat mendorong pertumbuhan yang besar.

Sebenarnya, penyelidikan oleh Bain & Company mendapati bahawa peningkatan simpanan pelanggan sebanyak 5% dapat meningkatkan keuntungan syarikat sebanyak 25%.

Bagaimana?

Secara purata, pelanggan berulang membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Tambahan, memperoleh pelanggan baru boleh dari mana sahaja 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mengekalkan yang sekarang.

Gila, bukan?

Tetapi mari kita teliti contoh praktikal bagaimana anda boleh menggunakan pengekalan pelanggan yang lebih tinggi untuk menguasai kedudukan anda.

Semakin lama anda mengekalkan pelanggan, semakin tinggi nilai seumur hidup pelanggan anda.

Ini adalah metrik yang menunjukkan jumlah purata keuntungan bersih yang diprediksi akan disumbangkan oleh setiap pelanggan kepada perniagaan sepanjang jangka masa hubungan.

Sekarang, apabila anda memperoleh lebih banyak wang dari setiap pelanggan, anda mampu mengeluarkan lebih banyak wang untuk memperoleh pelanggan baru.

Bagus, hebat - terutamanya jika anda menggunakan bayar per klik (PPC) iklan di platform seperti YouTube , Facebook, Google, dan Instagram.

Iklan PPC menggunakan sistem pembidaan. Ini bermaksud pengiklan dengan tawaran tertinggi akan memenangi peluang pengiklanan.

Inilah bahagian yang sejuk ...

Sekiranya anda mampu membayar lebih banyak daripada pesaing anda untuk memperoleh pelanggan baru, anda boleh membuat tawaran lebih tinggi daripada mereka dan beli semua trafik mereka.

Semua dalam semua: Hubungan pelanggan yang baik secara langsung meningkatkan garis bawah anda.

3. Perhubungan Pelanggan adalah Pembezaan yang Luar Biasa

Seperti yang mungkin anda kumpulkan, kejayaan Zappos dan Amazon sebahagiannya disebabkan oleh dedikasi mereka yang tidak henti-hentinya kepada pelanggan mereka.

Dan mereka terkenal kerana itu.

Ini adalah ketika hubungan pelanggan menjadi lebih daripada komunikasi atau perkhidmatan - menjadi identiti jenama perniagaan .

Bezos merangkumi penjenamaan dengan sempurna: 'Jenama anda adalah apa yang orang lain katakan tentang anda ketika anda tidak berada di ruangan itu.'

Jenama Amazon kini boleh dipercayai sehingga banyak orang telah mendaftar untuk perkhidmatan baru yang dipanggil Kunci Amazon . Perkhidmatan ini membolehkan pengirim membuka pintu depan anda untuk meninggalkan bungkusan dalam rumah anda.

Perhubungan Pelanggan Amazon

Anthony Smith , pengasas Berwawasan , menulis di Forbes , 'Ironinya pengguna mempercayai Amazon untuk masuk ke rumah mereka lebih daripada mereka mempercayai jiran agar tidak mencuri bungkusan dari depan rumah mereka.'

Mari lihat contoh lain dari jenama pakaian dan pakaian luar Patagonia .

Patagonia secara konsisten menggunakan hubungan pelanggan untuk menyampaikan komitmen mereka terhadap kelestarian alam sekitar.

Patagonia memulakan tidak mungkin kempen pengiklanan Cyber ​​Monday . Mereka mengeluarkan iklan halaman penuh di The New York Times yang berbunyi, 'Jangan Beli Jaket Ini.'

Perhubungan Pelanggan Patagonia

Iklan itu menjelaskan bagaimana penggunaan berlebihan memperluas sumber semula jadi kita dan merosakkan alam sekitar, dengan mengatakan, 'Kami ingin melakukan kebalikan dari setiap perniagaan lain hari ini. Kami meminta anda membeli lebih sedikit dan merenung sebelum anda menghabiskan sepeser pun untuk jaket ini atau apa sahaja. '

Tidak menghairankan, mesej ini sangat sesuai dengan Patagonia pasaran sasaran dan membantu membezakan mereka dari persaingan mereka.

Maksud saya, berapa banyak perniagaan lain yang lebih mementingkan misi utamanya daripada membuat penjualan?

Akibatnya, Patagonia dihormati oleh pelanggan mereka sebagai sahih, keperibadian, dan penyayang. Selain itu, mereka kini menjadi salah satu syarikat yang bertanggungjawab terhadap alam sekitar di dunia, dengan pendapatan melebihi $ 209 juta setahun .

Jadi bagaimana anda dapat memanfaatkan kehebatan hubungan pelanggan?

5 Petua Penting untuk Membina Hubungan Pelanggan yang Hebat

Clarence Francis pernah berkata : 'Anda boleh membeli masa seseorang, anda dapat membeli kehadiran fizikal mereka di tempat tertentu, malah anda dapat membeli sejumlah gerakan otot yang mahir setiap jam. Tetapi anda tidak dapat membeli semangat ... anda tidak dapat membeli kesetiaan ... anda tidak dapat membeli pengabdian hati, fikiran, atau jiwa. Anda mesti memperolehnya. '

Bagaimana?

1. Utamakan Pekerja Anda

Maaf apa?

Baiklah, saya tahu saya baru sahaja memperhatikan kepentingan pelanggan anda. Tetapi sebagai pengarang Simon Sinek berkata , 'Pelanggan tidak akan pernah menyukai syarikat sehingga pekerja menyukainya terlebih dahulu.'

Perhubungan Pelanggan Simon Sinek

Ini jelas apabila anda memikirkannya.

Pekerja anda adalah orang yang mengawal semua komunikasi dengan pelanggan anda.

Mereka bertanggung jawab untuk menjaga nilai-nilai perniagaan anda, memberikan layanan hebat, dan memenuhi janji yang anda buat kepada pelanggan.

Dan jika mereka tidak menyukai pekerjaan mereka, negatif dan kebencian akan meningkat.

Namun, jika mereka menyukai pekerjaan mereka, mereka cenderung menyebarkan positif dan berusaha lebih tinggi untuk pelanggan - seperti pekerja di Zappos kerap lakukan.

Sebagai Richard Branson , pengasas jutawan Kumpulan Dara , berkata, 'Pelanggan tidak mendahulukan. Pekerja didahulukan. Sekiranya anda menjaga pekerja anda, mereka akan menjaga pelanggan. '

2. Taat Terhadap Pelanggan Anda

Selepas pekerja anda, inilah masanya untuk obses terhadap pelanggan anda.

'Ada banyak cara untuk memusatkan perniagaan,' kata Jeff Bezos . 'Anda dapat menjadi fokus pesaing, anda dapat fokus pada produk, anda dapat berfokus pada teknologi, anda dapat menjadi fokus model perniagaan, dan masih banyak lagi. Tetapi pada pandangan saya, tumpuan pelanggan yang obsesif adalah yang paling melindungi daya hidup Hari 1. '

Ini bukan hanya bermaksud mengirimi mereka mesej bagus atau hadiah percuma dengan setiap pembelian.

Ini bermaksud bekerja keras untuk memahami keperluan dan keinginan mereka, dan kemudian terobsesi bagaimana anda dapat memenuhi mereka.

Sebagai Kata Albert Einstein , 'Berusaha untuk tidak menjadi kejayaan, tetapi lebih berharga.'

'Satu perkara yang paling penting adalah membuat orang gembira,' kata Derek Sivers . 'Sekiranya anda membuat orang gembira, sebagai kesan sampingan, mereka akan dengan senang hati membuka dompet mereka dan membayar anda.'

3. Jangan Hanya Berkomunikasi - Sambung

Komunikasi adalah asas semua hubungan.

Dengan meningkatnya internet dan media sosial , ada lebih banyak cara daripada sebelumnya untuk memulakan perbualan dengan pelanggan anda.

Tetapi komunikasi yang hebat melampaui kata-kata dan membuat hubungan yang tulen.

Platform media sosial bukan tempat untuk menyiarkan bahan dan pengumuman pemasaran anda. Mereka adalah tempat untuk percakapan - dan perbualan mengharuskan anda mengemukakan soalan.

Oleh itu, minta pelanggan untuk berkongsi pendapat dan mengumpulkan maklum balas.

Mary Kay Ash , pengasas Kosmetik Mary Kay , kata , 'Saya telah belajar membayangkan tanda yang tidak kelihatan di leher setiap orang yang mengatakan, 'Buat saya merasa penting!''

Intinya: Ingatlah bahawa semua komunikasi berlaku antara dua manusia.

Pasti, e-mel itu mungkin dihantar ke senarai ribuan orang. Tetapi masing-masing dibaca oleh satu orang sahaja. Orang mahu berinteraksi dengan orang lain, bukan perkhidmatan pelanggan dan robot pemasaran.

Oleh itu, pastikan setiap kali pelanggan atau prospek bersentuhan dengan perniagaan anda, mereka akan merasa dihargai dan dihormati.

Sebagai ahli matematik Perancis abad ke-17, Blaise Pascal kata , 'Kata-kata baik tidak memerlukan banyak kos. Tetapi mereka berjaya banyak. '

Hubungan Pelanggan Blaise Pascal ( Sumber )

4. Sentiasa Melebihi Harapan

Sudah hampir Krismas.

Anda telah memesan PlayStation sebagai hadiah untuk anak lelaki anda. Ia dihantar ke depan pintu rumah anda ketika anda berada di luar, tetapi jiran anda yang baik hati menandatanganinya dan meninggalkannya di beranda depan anda.

Kemudian, bencana melanda.

Pakej itu hilang secara misteri. Tidak ada yang dapat anda lakukan kecuali menyerahkan beberapa ratus dolar lagi dan menyusunnya semula, bukan?

Ini berlaku kepada pelanggan Amazon beberapa tahun yang lalu. Bolehkah anda meneka apa yang dilakukan Amazon?

Mereka menghantarnya PlayStation baru untuknya percuma . Dia tidak perlu membayar untuk penghantaran, dan mereka berjaya mendapatkannya tepat pada waktunya untuk Krismas!

Sekarang, saya tidak mencadangkan anda mengirim semua pelanggan anda PlayStations percuma.

Namun, saya mencadangkan agar anda selalu melebihi jangkaan. Apabila anda melakukannya, ini menghasilkan lebih dari sekadar cerita baik - ini menunjukkan komitmen anda untuk memberikan nilai sebenar kepada pelanggan anda.

Jadi kurang berjanji dan terlampau terlaksana.

Didalam Temu ramah 60 Minit , Jeff Bezos berkata, 'Kami melihat pelanggan kami sebagai tetamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumah. Tugas kita setiap hari untuk menjadikan setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan sedikit lebih baik. '

Hubungan Pelanggan Jeff Bezos

Oleh itu, balas pertanyaan perkhidmatan pelanggan secepat mungkin. Tambahkan sentuhan peribadi bila-bila masa anda boleh. Sekiranya penghantaran anda mengatakan diperlukan 7-10 hari, pastikan bungkusan tiba dalam masa 4-5 hari.

Jangan katakan anda yang terbaik. Berusaha untuk menjadi yang terbaik. Ke atas dan seterusnya.

Sebagai ahli psikologi analitik, Carl Jung kata , 'Anda adalah apa yang anda lakukan, bukan apa yang anda katakan akan anda lakukan.'

5. Memberi Perkhidmatan Pelanggan Stellar

Sungai kata yang terbaik : 'Perkhidmatan pelanggan adalah pemasaran baru.'

Ingat, internet adalah megafon gergasi yang pelanggan tidak senang lebih senang menggunakan seperti pedang abad pertengahan yang berdarah.

Anda pasti mahu mengelakkannya dengan apa cara sekalipun.

Namun, jika anda berada di dalam air panas, apa sahaja yang anda lakukan, jangan menyingkirkan pelanggan, meremehkan kebimbangan mereka, atau mengabaikan mereka.

Sebaliknya,terima tanggungjawab- dan pantas.

Tiga puluh sembilan peratus pengadu media sosial mengharapkan balasan dalam masa 60 minit . Itulah sebabnya syarikat penerbangan KLM mempunyai 150 pekerja yang menjawab aduan hanya di media sosial, 24/7.

yang manakah antara berikut menerangkan mengapa syarikat besar membayar lebih sedikit untuk barang dari pemborong

Berkasih sayang.

Jemput pelanggan untuk berkongsi maklum balas mereka dan tunjukkan bahawa anda sedang mendengar. Dengarkan tanpa pertimbangan, dan bekerjasama dengan mereka untuk mengetahui cara menyelesaikan masalah.

Alan Weiss, pengarang Perundingan Juta Dolar , kata , 'Minta pelanggan anda untuk menjadi sebahagian daripada penyelesaian, dan jangan melihat mereka sebagai sebahagian daripada masalah.'

Perundingan Pelanggan dengan Juta Dolar

Kemudian, pergi bekerja menangani masalah mereka .

Ini sangat mustahak untuk diperbaiki ketika 92 % pelangganberhenti berniaga dengan organisasi setelah tiga (atau kurang) pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk.

Tambahan, maklum balas pelanggan negatif adalah peluang luar biasa untuk mengetahui dengan tepat bagaimana meningkatkan produk atau perkhidmatan anda. Sebagai Bill Gates berkata , 'Pelanggan anda yang paling tidak berpuas hati adalah sumber pembelajaran anda yang terbaik.'

Semakin anda memahami keperluan dan keinginan pelanggan anda, semakin banyak anda dapat menyesuaikan perniagaan anda untuk memenuhi mereka.

Lebih-lebih lagi, jangan hanya menunggu pelanggan datang kepada anda.

Pastikan anda kerap memeriksa forum dalam talian, media sosial , dan tinjau laman web untuk sebutan perniagaan anda. Kemudian hubungi untuk memperbaiki keadaan jika anda boleh, atau hanya meminta maaf dan menunjukkan bahawa anda peduli - menjaga diri sendiri adalah kuat.

Sebagai Gary Vaynerchuk , pengarang Ekonomi Terima Kasih , kata , 'Saya menarik perhatian orang ramai, bukan kerana saya seorang ekstrovert atau saya berada di puncak atau saya bersuara dengan karisma. Ini kerana saya peduli. '

Hubungan Pelanggan Gary Vaynerchuk

Ringkasan: Kekuatan Hubungan Pelanggan

Hubungan pelanggan mungkin kelihatan tidak penting dibandingkan dengan perkara seperti pengembangan produk, penjualan, dan pemasaran.

Tetapi perniagaan akan merasa sukar untuk berkembang sekiranya mereka mengabaikan hubungan pelanggan.

Ingat apa Henry Ford berkata : 'Bukan majikan yang membayar upah. Majikan hanya menguruskan wang. Pelangganlah yang membayar upah. '

Hubungan pelanggan juga dapat terasa luar biasa kerana merangkumi banyak perkara yang dilakukan oleh perniagaan.

Tetapi jika anda betul-betul menerapkan prinsip-prinsip utamanya, semua perkara lain harus dilaksanakan:

  • Menjaga pekerja anda dan mereka akan menjaga pelanggan anda.
  • Benar-benar mengambil berat tentang kebajikan dan pendapat pelanggan anda.
  • Jangan hanya berkomunikasi, berhubung dan berhubung dengan pelanggan.
  • Bekerja keras untuk melebihi jangkaan dan memberikan nilai tambahan di mana sahaja anda boleh.

Adakah perniagaan anda tertumpu kepada pelanggan? Beritahu kami dalam komen di bawah!

Mahu Ketahui Lebih Lanjut?



^