Perniagaan anda hidup dan mati oleh pengalaman pelanggan . Budaya, aset, struktur, pemasaran, dan penjualannya semua harus bekerjasama untuk memberikan hasil yang memuaskan. Walaupun memfokuskan pada produk dan berusaha menjual sebanyak mungkin adalah wajar, anda tidak lagi boleh mengabaikan pentingnya menerapkan strategi yang berpusatkan pelanggan secara menyeluruh.
Di wajahnya, tumpuan pelanggan mungkin kelihatan seperti strategi menyeluruh yang memberikan yang terbaik dalam pasukan khidmat pelanggan anda, tetapi benar-benar berpusat pada pelanggan mempunyai lebih banyak hal. Ia memerlukan lebih banyak daripada sekadar menjawab pertanyaan pelanggan anda dengan segera. Tidak cukup dengan menganggap bahawa produk atau perkhidmatan anda akan membantu orang mencapai matlamat mereka.
Jadi, bagaimana pendekatan yang berpusatkan pelanggan? Juga, apa contoh syarikat berpusatkan pelanggan yang mengungguli pesaing mereka? Catatan ini mempunyai semua jawapan. Di bawah ini, kami akan menyelesaikan semua yang anda perlu ketahui untuk membuat strategi yang berpusatkan pelanggan untuk perniagaan anda - termasuk contoh di dunia nyata.
Isi Kandungan
- Apakah Kepusatian Pelanggan?
- Mengapa Kepentingan Pelanggan?
- Menjadi Berpusatkan Produk berbanding Berpusatkan Pelanggan
- Amalan Terbaik untuk Membuat Strategi Berpusatkan Pelanggan yang Berkesan
- Contoh Pelanggan-Berpusat
- Kesimpulannya
- Mahu Ketahui Lebih Lanjut?
Jangan tunggu orang lain melakukannya. Sewa diri anda dan mula memanggil gambar.
OPTAD-3
Mulakan Percuma
Apakah Kepusatian Pelanggan?
Menjadi pelanggan atau berpusatkan pelanggan bermaksud bermaksud menyenangkan pelanggan pada setiap interaksi di seberang jalan mereka untuk membeli. Ini bermaksud setiap titik sentuh di anda perjalanan pelanggan - dari carian Google yang membantu pelanggan menemui perniagaan anda hingga pembelian terakhir mereka, dan setiap saat di antara - adalah peluang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Organisasi yang benar-benar berpusatkan pelanggan mengumpulkan data dari pelbagai saluran dan sumber dan menggembirakan pelanggan mereka dengan komunikasi yang relevan pada masa yang tepat.
gambar percuma untuk dimuat turun untuk laman web
Bagi pelanggan yang telah menjalin hubungan dengan syarikat, ini mungkin bermaksud melihat cadangan yang diperibadikan semasa mereka menelusuri laman web syarikat, dan kemudian menerima e-mel promosi pada keesokan harinya yang menawarkan tawaran potongan. Syarikat yang bertahan dan berkembang adalah syarikat yang berminat untuk memenuhi setiap keperluan pengguna moden di setiap saluran, dengan segala cara.
Mengapa Kepentingan Pelanggan?
Secara sederhana, terdapat beberapa faedah untuk menjadi syarikat yang berpusatkan pelanggan. Yang terbesar datang dalam bentuk peningkatan keuntungan - jenama yang berpusatkan pelanggan 60 peratus lebih menguntungkan daripada jenama yang tidak memberi tumpuan kepada pelanggan mereka.
Sebilangan besar ini berlaku disebabkan oleh lebih banyak rujukan dan penjualan berulang. Lagipun, pelanggan tidak keberatan untuk tetap setia kepada syarikat yang memperlakukan mereka dengan baik, dan mereka juga akan merujuk produk dan perkhidmatan mereka kepada rakan dan keluarga di media sosial dan kedai luar talian.
Faedah lain yang berpusatkan pelanggan termasuk:
- Pemahaman yang lebih baik mengenai titik-titik kesakitan, pemikiran dan keperluan pelanggan anda sebelum, semasa dan selepas pembelian
- Keupayaan untuk meningkatkan perkhidmatan dan produk, serta saluran yang mereka promosikan berdasarkan maklum balas pelanggan
- Meningkatkan kebahagiaan pekerja kerana adanya budaya yang berpusatkan pelanggan di seluruh syarikat
Menjadi Berpusatkan Produk berbanding Berpusatkan Pelanggan
Perniagaan yang berpusatkan produk beroperasi dengan anggapan bahawa mengembangkan produk yang hebat akan membawa pelanggan yang hebat. Semua fungsinya diarahkan pada produk - ciri, keupayaan, reka bentuk, dan proses pembuatannya yang seterusnya.
Perniagaan yang berpusatkan pelanggan keluar dan mengumpulkan maklumat mengenai pelanggan mereka, dan seterusnya membuat produk atau perkhidmatan berdasarkan pandangan yang dikumpulkan. Di bawah ini adalah petikan yang menyoroti perbezaan utama antara kedua pendekatan tersebut.
Sebilangan besar perniagaan yang berjaya berpusat pada produk dan pengguna. Pemilik mereka percaya bahawa jika mereka fokus pada apa yang diminta dan diinginkan oleh khalayak sasaran mereka, mereka juga cenderung membuat produk yang berjaya dan terkemuka di pasaran.
Amalan Terbaik untuk Membuat Strategi Berpusatkan Pelanggan yang Berkesan
Untuk merangkumi tumpuan pelanggan dalam perniagaan anda, anda perlu membuat strategi yang membolehkan anda mengumpulkan maklumat yang bermakna mengenai pelanggan anda, dan juga memenuhi keperluan mereka sepanjang perjalanan pelanggan. Berikut adalah langkah utama yang perlu diambil:
1. Libatkan Semua Orang
Budaya adalah asas kejayaan di kebanyakan syarikat yang berpusatkan pelanggan, dan semuanya bermula dengan menolong semua orang memahami apa yang sebenarnya dikehendaki oleh pelanggan. Ini termasuk pasukan kejuruteraan dan pengembangan produk, penjualan dan pengurus am anda, dan pembuat keputusan utama lain di syarikat anda.
Anda boleh meminta pasukan pemasaran anda untuk berkongsi profil pelanggan yang ideal dengan pasukan, tetapi pendekatan ini tidak semestinya dapat membantu pekerja memperoleh semangat untuk pelanggan. Pendekatan yang lebih baik adalah meminta setiap ahli pasukan melakukan perbualan satu lawan satu dengan pelanggan.
Ini dapat dilakukan dengan memutar jadual sokongan anda setiap minggu, dengan setiap jabatan mempunyai seminggu yang dikhaskan untuk berinteraksi dengan pelanggan anda. Sebagai contoh, syarikat perisian sembang langsung Olark mempunyai proses yang disebut ' Semua Tangan Menyokong , ”Yang mensyaratkan setiap pegawai menghabiskan sebahagian kecil hari mereka untuk bercakap dengan pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka.
Hasilnya, semua orang di Olark memperoleh lebih banyak wawasan mengenai pilihan pelanggan, dan bagaimana usaha individu mereka mempengaruhi pengalaman pelanggan. Semua faktor ini dapat membantu pekerja menerapkan mentaliti pelanggan, yang dapat membantu membina produk dan hubungan yang lebih baik.
Sebagai kesimpulannya, berikut adalah bagaimana Olark mendapat manfaat daripada All Hands Support:
2. Ketahui Apa Yang Dikehendaki Pelanggan Anda
Keperluan utama lain untuk menjadi organisasi yang berpusatkan pelanggan adalah mengetahui apa yang pelanggan mahukan. Untuk tujuan tersebut, anda perlu mengumpulkan beberapa maklum balas kualitatif yang membantu anda memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai mereka psikografi . Berikut adalah beberapa teknik yang boleh anda gunakan untuk mengumpulkan data kualitatif:
Menjalankan Kajian Suara Pelanggan
Tinjauan Suara Pelanggan atau VoC membantu perniagaan mengumpulkan data dari pop timbul dan e-mel laman web. Gunakan gabungan soalan tertutup dan terbuka untuk mendapatkan pengetahuan yang tepat mengenai jangkaan dan penghargaan pelanggan anda.
Dengan alatan seperti SurveyMonkey dan WuFoo , anda boleh memilih dari pelbagai jenis tinjauan yang tersedia, seperti pilihan ganda, drop-down, dan tinjauan ya / tidak.
Susun acara
Sekiranya syarikat anda diperbadankan di lokasi fizikal atau kawasan kejiranan, adalah idea yang baik untuk mengadakan acara yang akan menawarkan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan. Pastikan untuk menjadi tuan rumah lokasi yang akan menarik minat pelanggan sasaran anda. Anda mungkin akan menemui calon pelanggan yang meneroka apa yang anda tawarkan.
Untuk syarikat digital, webinar dapat membantu perniagaan berinteraksi dengan pelanggan mereka dalam masa nyata. Biarkan orang yang hadir memperkenalkan diri mereka dan mengemukakan soalan untuk memahami apa yang mereka fikirkan mengenai penyelesaian dan syarikat anda secara keseluruhan.
bagaimana saya dapat melihat siapa yang saya ikuti di facebook
Kumpulkan Dapatan dari Rangkaian Sosial
Satu perkara hebat mengenai rangkaian sosial adalah kebebasan pengguna untuk bersuara. Oleh itu, kebanyakan komen yang mereka tinggalkan di profil syarikat berasal dari motivasi mereka sendiri untuk menyampaikan apa yang sebenarnya mereka fikirkan dan rasakan. Ini bermakna anda dapat belajar banyak tentang sikap dan tingkah laku mereka dengan memerhatikan pernyataan mereka.
Walaupun komen dan ulasan di Facebook adalah ruang yang agak jelas untuk dijejaki, Yelp, Reddit, dan Quora juga perlu diperhatikan, berdasarkan industri yang menjadi tempat perniagaan anda. Sebagai contoh, penyedia penyelesaian analisis digital dapat menganalisis Soal Jawab di Quora untuk menentukan industri- jurang luas yang mungkin dapat diisi oleh syarikat dalam masa terdekat.
Semakin banyak anda memerhatikan pelanggan, semakin banyak anda akan belajar mengenai suka dan tidak suka mereka, yang sangat penting untuk mengembangkan penyelesaian yang akan melebihi jangkaan mereka.
3. Bina Penyelesaian yang Sesuai dengan Keperluan Pelanggan
Syarikat yang berpusatkan pelanggan proaktif. Mereka tidak membuang waktu menggunakan data yang mereka kumpulkan untuk membuat produk dan perkhidmatan di sekitar keperluan pelanggan. Selain itu, mereka memasarkan penawaran mereka sebagai penyelesaian yang memenuhi permintaan tertentu daripada memusatkan perhatian pada ciri produk. Contoh terbaik dari ini adalah Squarespace, yang merupakan penyedia bangunan dan hosting laman web berasaskan SaaS.
Buka laman web Squarespace hari ini dan anda akan melihat cadangan nilai syarikat. Apa yang menarik dari penyataan ini adalah bahawa ia memberi tumpuan kepada pelanggan. Squarespace tahu bahawa sukar bagi pengguna internet rata-rata untuk membuat reka bentuk laman web yang indah melalui kod, jadi pastikan untuk menyoroti bahawa ia mempunyai penyelesaian yang akan menjadikan mereka kelihatan seperti seorang pakar dari awal. Barang yang cemerlang.
Untuk memastikan anda berada di landasan yang tepat dengan pengembangan penyelesaian, buat produk minimum yang layak terlebih dahulu, dan kemudian manfaatkan teknik ujian untuk mendapatkan maklum balas daripada pengguna sebenar mengenai pengalaman mereka dengannya. Dalam usaha anda untuk menjadi syarikat yang berpusatkan pelanggan, ini dapat membantu mengesahkan usaha anda dan membimbing projek anda ke arah penyelesaian bernilai maksimum.
4. Peribadikan Pengalaman Pelanggan
Bagaimana jika sedikit penambahan pesanan yang diperibadikan dapat meningkatkan nilai seumur hidup atau kadar pengekalan pelanggan anda? Ia boleh berlaku, seperti 75 peratus pengguna mendedahkan mereka lebih cenderung membeli dari perniagaan yang mengingatnya dengan nama mereka, mengetahui sejarah pembelian mereka, dan mengesyorkan item berdasarkan pembelian sebelumnya.
Ke peribadikan pengalaman pelanggan anda , cuba kategorikan pelanggan anda ke dalam segmen dan sebarkan kandungan yang relevan. Sebagai contoh, anda boleh menempatkan pelanggan ke dalam kumpulan yang berbeza berdasarkan kekerapan atau jumlah pembelian mereka, dan kemudian menghantar komunikasi yang disasarkan kepada setiap kumpulan. Perniagaan yang menggunakan CRM seharusnya dapat melakukan ini dengan pantas.
Sebagai contoh, peruncit pakaian Gap melakukan pekerjaan yang baik dalam memperibadikan pengalaman pelanggan. Berikut adalah contoh e-mel yang mereka hantar kepada pembeli yang kerap:
Dan kepada mereka yang belum lama berbelanja, syarikat menghantar e-mel pertunangan semula yang merangkumi semacam tawaran untuk memotivasi mereka untuk mengunjungi kedai mereka:
Anda juga akan melihat sentuhan peribadi seperti memanggil pelanggan dengan nama mereka di beberapa e-mel ini. Ini adalah kaedah terbaik untuk membina ikatan yang kuat dan sihat dengan pelanggan, yang semestinya menjadikan perjalanan anda untuk menjadi perniagaan yang berpusatkan pelanggan menjadi lebih mudah.
5. Berkembang dengan Pelanggan Anda
Berpusatkan pelanggan adalah usaha berterusan. Sekiranya anda benar-benar menjaga pelanggan, perkhidmatan atau produk anda akan berkembang dari masa ke masa. Analisis trend masa depan dan tinjauan selepas pembelian dapat membantu anda menentukan arah pasaran dan bagaimana peralihan yang akan datang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pengguna.
merancang hingga ke akhir
Walaupun orang tidak berkongsi maklum balas mereka, anda masih boleh berubah dengan pilihan mereka yang berubah. Syarikat perisian melakukannya dengan baik kerana mereka meningkatkan penyelesaian berdasarkan corak penggunaan. Jika pengguna menghabiskan banyak waktu untuk mencoba fungsi, misalnya, vendor akan menambahkan pop-up yang menampilkan video penjelasan. Mereka juga akan menggantikan ciri yang tidak digunakan dengan fungsi baru.
Perniagaan bukan teknikal juga dapat menentukan perubahan corak pembelian dengan memanfaatkan laporan trend dan penyelidikan industri. Pemimpin industri sering bersikap menyeluruh penyelidikan pasaran dan menerbitkan penemuan mereka dalam satu laporan terperinci. Dengan membaca setiap halaman dengan teliti, anda pasti dapat menemui sesuatu mengenai perubahan corak penggunaan.
Apa semua ini bermaksud bahawa tumpuan pelanggan harus menjadi sebahagian daripada DNA syarikat anda - dan itu harus menjadi proses yang berterusan daripada strategi ad-hoc. Barulah anda dapat menggembirakan pelanggan di setiap peringkat kitaran pembelian.
Contoh Pelanggan-Berpusat
Sebilangan besar syarikat di luar sana mengaku mengutamakan pelanggan mereka, tetapi yang mana sebenarnya mempraktikkan apa yang mereka khabarkan? Berikut adalah tiga contoh.
Amazon
Pengasas Amazon, Jeff Bezos tahu pentingnya memusatkan perhatian pelanggan. Dia menyatakan sejak awal bahawa syarikat itu tidak menjana wang ketika menjual produk. Ia menjana wang apabila menolong pelanggan membuat keputusan membeli. Sikap ini menghasilkan perubahan penting di laman web Amazon, yang kebanyakannya dirancang untuk membantu keputusan pembelian calon pelanggan.
Sebagai contoh, ulasan diletakkan terus di halaman produk, yang mewujudkan persekitaran yang lebih telus bagi pengguna. Penjual boleh dipertanggungjawabkan untuk kualiti barang mereka, mengetahui bahawa orang saling berkongsi pendapat sebenar mereka.
Sebelum ulasan menjadi kenyataan, pembeli dalam talian pada dasarnya bergantung pada tekaan untuk menilai kredibiliti peruncit. Amazon mempelopori sistem tinjauan untuk memastikan pelanggan mempunyai semua butiran yang mereka perlukan untuk membuat pembelian dengan yakin.
Zappos
Zappos, sebuah syarikat pakaian dan kasut dalam talian yang menghasilkan keuntungan tahunan berjuta-juta dolar, tidak hanya popular kerana produknya yang hebat dan harganya yang mesra pengguna. Ia juga terkenal dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan.
Sebagai contoh, syarikat tidak mempunyai had masa panggilan dengan pasukan kesetiaan pelanggannya. Perwakilan Zappos digalakkan untuk terus menghubungi sehingga mereka menangani masalah pelanggan.
Sekiranya mereka berfokus pada produk, mereka akan mengikuti had panggilan yang ketat untuk memastikan setiap pertanyaan ditangani secepat mungkin. Walau bagaimanapun, seluruh fokus Zappos adalah pada pelanggan. Rekod terkini syarikat untuk panggilan terpanjang adalah 10 jam 51 minit . Luar biasa!
Hilton Hotel & Resort
Selama beberapa dekad, Hilton Worldwide Holdings Inc. telah mendefinisikan sektor perhotelan, yang unggul sebagai salah satu jenama hotel yang paling berpusatkan pelanggan di dunia. Syarikat menggunakan pelbagai taktik pengurusan pengalaman pelanggan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari pelbagai sumber, termasuk:
- Media sosial
- Laman web tinjauan dalam talian
- Maklum balas tetamu
- Analisis tempahan
Pengambilan wawasan ini membantu Hilton mendorong pelanggan membuat tempahan terus melalui laman webnya, dan bukannya melalui agensi pelancongan pihak ketiga. Untuk membuat orang tahu tentang potensi keuntungan, syarikat itu bahkan melancarkan kempen bernama ' Berhenti Mengklik 'Yang memaparkan promosi berbilang saluran dengan CTA tempahan langsung.
apa yang hendak disiarkan di instagram untuk mendapat lebih banyak suka
Tidak kira bagaimana orang membuat tempahan, Hilton tahu bahawa adalah tanggungjawab mereka untuk mendidik pelanggan. Dan memberitahu mereka tentang nilai Hilton adalah bagaimana syarikat mencapai sasarannya untuk terus memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Kesimpulannya
Sekarang setelah anda mengetahui bahagian strategi perniagaan yang berpusatkan pelanggan, kini saatnya untuk memulakan. Sekiranya anda sudah berusaha menghilangkan gesekan dari perjalanan pembeli dan meningkatkan pengalaman pelanggan, maka Anda telah mengambil langkah ke arah yang benar.
Sekiranya anda baru menggunakan konsep ini, anda mungkin perlu menyesuaikan dan mengubah pendekatan anda. Dengan mengingat keperluan dan pilihan pelanggan anda semasa anda menyempurnakan produk dan menjalankan kempen, anda akan dapat mengembangkan peluang untuk memupuk kesetiaan dan meningkatkan keuntungan anda.
Adakah anda mempraktikkan tumpuan pelanggan dalam perniagaan anda? Apa yang anda lakukan untuk menjangkakan keperluan masa depan pelanggan anda? Kami ingin mendengar daripada anda di bahagian komen di bawah.
Mahu Ketahui Lebih Lanjut?
- Semua yang Perlu Anda Ketahui Mengenai Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
- Program Kesetiaan Pelanggan: Bagaimana Jenama Berkembang Dengan Memberi
- Cara Menggunakan Pemasaran Kandungan untuk Menarik Pelanggan
- Cara Memanfaatkan Kehebatan Perhubungan Pelanggan
![Pembuat Infografik: 8 Alat Yang Perlu Anda Ketahui [Sudah tentu Infografik]](https://almtalonline.at/img/article/61/infographic-makers-8-tools-you-should-know-infographics-3.png)
