Anda melihatnya setiap hari: syarikat menggaruk kepala bertanya-tanya mengapa mereka tidak mendapat dan menyimpan lebih banyak pelanggan.
Mengapa mereka tidak mengklik iklan saya? Mengapa mereka tidak mendaftar ke senarai mel? Mengapa mereka meninggalkan keranjang belanja mereka? Mengapa mereka tidak berpuas hati dengan produk tersebut?
Ringkasnya, soalan-soalan ini merangkumi satu pemikiran: Mengapa mereka tidak melakukan apa yang saya mahukan?
Daripada 'me-centric,' syarikat boleh pergi jauh dengan pendekatan yang lebih mengutamakan pelanggan.
Itulah yang perjalanan pelanggan peta adalah kira-kira.
OPTAD-3
Proses ini bertujuan untuk memahami motivasi, keperluan, dan kehendak dalaman pelanggan, dan berusaha ke belakang untuk menyelaraskan mereka dengan pengalaman jenama mereka.
Ini bukan untuk membuat mereka melakukan apa yang anda mahukan. Ini mengenai memberi mereka apa yang mereka perlukan - setiap langkah.
Dalam artikel ini, kami akan menentukan pemetaan perjalanan pelanggan, menjelaskan cara membuat peta perjalanan pelanggan, melihat beberapa contoh kuat, dan menunjukkan kepada anda beberapa alat untuk memulakan peta anda sendiri.
Ini dia.
Isi Kandungan
- Apakah Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
- Mengapa Pemetaan Perjalanan Pelanggan Penting?
- Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
- Peta Perjalanan Pelanggan Terbaik
- Memetakan Jalan Anda ke Kejayaan
- Mahu Ketahui Lebih Lanjut?
Jangan tunggu orang lain melakukannya. Sewa diri anda dan mula memanggil gambar.
Mulakan PercumaApakah Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah gambaran kronologi setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perniagaan anda, bermula ketika mereka pertama kali mengetahui tentang anda. Ia boleh berlanjutan seberapa lama yang anda suka, bergantung pada tujuan anda.
Banyak peta perjalanan pelanggan akan memetakan perjalanan mereka hingga penjualan pertama, atau hingga menjadi setia, pelanggan berulang . Perjalanan ini dipecah menjadi beberapa langkah atau peringkat kitaran hidup pelanggan.
Sebagai tambahan kepada peringkat kitaran hidup ini, peta perjalanan pelanggan menggali pengalaman peribadi setiap pelanggan ketika mereka melalui siklus hidup tersebut. Ini termasuk keperluan, keinginan, kebimbangan, dan harapan mereka, serta bagaimana perniagaan anda memenuhi elemen-elemen ini dengan setiap interaksi baru.
Berikut adalah contoh kitaran hidup pelanggan dalam enam peringkat:
- Kesedaran: Pelanggan menyedari masalah yang mereka ada, jadi mereka mula menelitinya.
- Pertunangan: Mereka pertama kali diperkenalkan kepada perniagaan anda dan mula terlibat dengannya.
- Penilaian: Mereka menilai sama ada anda paling sesuai dengan keperluan mereka.
- Pembelian: Mereka mengambil risiko dan membeli.
- Pengalaman: Mereka gembira dengan tawaran dan pengalaman anda, jadi mereka kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
- Ikatan: Jenama anda sangat berharga sehingga mereka terus memilih anda daripada pesaing.
Sudah tentu, ini adalah salah satu cara untuk memecah tahap perjalanan pelanggan. Itu semua bergantung pada model perniagaan dan pemasaran anda.
Itulah sebabnya peta perjalanan pelanggan boleh datang dalam pelbagai bentuk. Berikut adalah contoh peta dengan hanya empat tahap: melayari laman web, mendaftar, menaiki kapal terbang dan menyimpan.
Anda boleh menganggap pemetaan perjalanan pelanggan sebagai pelaksanaan jangkaan anda berbanding realiti - dan peluang untuk menjadikan harapan tersebut menjadi kenyataan.
Mari kita jelaskan.
Katakan anda mempunyai kedai dropshipping yang anda iklankan terutamanya melalui Iklan Facebook .
Dalam dunia yang ideal, pelanggan anda melihat iklan anda, mengklik ke laman web anda, membuat pembelian, menyukai produk dan pengalaman, dan kekal sebagai pelanggan setia selamanya.
Tetapi jika anda seorang pemilik perniagaan, anda tahu bahawa senario mimpi ini jarang berlaku. Yaitu kerana ada lebih banyak langkah dan banyak peluang untuk kehilangan prospek itu selama ini.
Dengan membuat peta perjalanan pengguna, anda dapat melihat apa sebenarnya yang berlaku dalam perjalanan pelanggan melalui perjalanan anda proses penjualan dan untuk mengenal pasti corak perkara yang tidak sesuai dengan rancangan.
Dengan pengetahuan ini, anda dapat menentukan di mana masalah biasanya berlaku dan memperbaiki masalah tersebut semasa timbul.
Oleh itu, realiti perjalanan pelanggan dapat lebih sesuai dengan harapan anda yang asal.
Mengapa Pemetaan Perjalanan Pelanggan Penting?
Terdapat banyak penyelidikan untuk membuktikan seberapa berkesan pemetaan perjalanan pelanggan.
KE belajar dari Aberdeen menunjukkan bahawa syarikat dengan program perjalanan pelanggan mempunyai pertumbuhan tahun-ke-tahun (YOY) yang signifikan berbanding syarikat tanpa satu:
- Penglibatan pekerja meningkat 25.3 peratus berbanding 10.8 peratus untuk syarikat lain.
- Pulangan pelaburan pemasaran meningkat 24.9 peratus berbanding 16.2 peratus.
- Kos perkhidmatan pelanggan meningkat 21.2 peratus berbanding –2.2 peratus.
- Jumlah sebutan positif melalui media sosial meningkat 20.7 peratus berbanding 16.7 peratus.
- Pendapatan rujukan pelanggan meningkat 17.9 peratus berbanding 5.1 peratus.
- Peningkatan dalam kitaran penjualan meningkat 16.8 peratus berbanding 0.9 peratus.
- Hasil jualan silang dan jual beli meningkat 15.3 peratus berbanding 9.8 peratus.
berapa kos untuk menyiarkan iklan di facebook
Tinjauan ini sahaja menunjukkan bagaimana pemetaan perjalanan pelanggan tidak hanya memberikan peluang untuk memperoleh lebih banyak pendapatan, tetapi juga dapat mengurangi biaya operasi dan meningkatkan pengalaman dengan jenama, baik secara internal maupun luaran.
Tidak menjadi lebih baik daripada itu, kawan-kawan.
Setelah anda terjual dengan seberapa baik idea itu, mari kita terokai cara memetakan perjalanan pelanggan.
Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Tidak ada satu proses untuk membuat peta perjalanan pelanggan, tetapi ada beberapa panduan umum untuk memastikan anda mencapai titik yang tepat.
Berikut adalah empat langkah untuk memulakan peta perjalanan pelanggan anda sendiri:
- Fahami pelanggan anda.
- Petakan tahap kitaran hidup anda dan titik sentuhan perjalanan pelanggan.
- Sejajarkan matlamat pelanggan anda dengan tahap dan titik sentuh anda.
- Kenal pasti dan atasi jurang dan ketidakseimbangan semasa.
Dan inilah templat peta perjalanan pelanggan yang boleh anda gunakan semasa anda mengikuti langkah-langkahnya:
1. Fahami Pelanggan Anda
Memahami pelanggan anda adalah tulang belakang peta perjalanan pelanggan.
Salah satu kaedah terbaik untuk melakukan ini adalah dengan buat persona pembeli untuk jenis pelanggan utama anda. Anda boleh menganggap persona pembeli sebagai 'prototaip' bagaimana rupa pelanggan biasa.
Sekiranya anda melakukan ini untuk pertama kalinya, mulakan dengan satu atau dua orang untuk menjadikannya mudah. Dari masa ke masa, anda boleh berusaha lebih banyak lagi, jika diperlukan.
Anda juga boleh menamakan keperibadian anda dan menggunakan foto stok untuk menghidupkan setiap gambar seperti ini:
Anda boleh menggunakan a segmentasi pasaran strategi untuk membina persona anda. Sertakan elemen seperti:
- Geografi: Di mana mereka tinggal dan bagaimana rasanya tinggal di sana.
- Demografi: Umur, jantina, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, dan seumpamanya.
- Psikografi: Gaya hidup, nilai, dan sikap mereka. Apa tujuan, keperluan, dan titik kesakitan mereka, terutamanya berkaitan dengan jenama anda? Bagaimana jenama anda dapat memenuhi keperluan mereka dan menyelesaikan masalah kesakitan mereka?
- Kelakuan: Apa yang mereka cari, bagaimana mereka suka berinteraksi dengan jenama, dan harapan mereka untuk berniaga. Matlamat akhir di sini adalah untuk memastikan titik sentuh anda sesuai dengan tingkah laku mereka.
Kami sangat menggalakkan anda membina personaliti anda dengan menggunakan data sebenar.
Jangan hanya sayap! Terdapat banyak perkara yang boleh menjadi salah sekiranya anda bermain permainan meneka.
Anda dapat mengumpulkan data melalui penyelidikan dalam talian, maklum balas langsung melalui tinjauan pelanggan dan soal selidik, dan alat data khusus seperti Google Analytics.
Analitis Google mempunyai keupayaan pengesanan dan pengumpulan data yang luar biasa mengenai pengguna yang mengunjungi laman web anda, seperti:
- Tempat mereka melawat dari segi geografi
- Maklumat demografi, seperti jantina dan usia mereka
- Minat dan hobi peribadi
- Penyemak imbas dan peranti mana yang biasa mereka lawati
- Laman web dan kempen mana yang mengarahkan mereka ke laman web anda
- Apa yang mereka lakukan di laman web anda (kami akan membahasnya lebih lanjut di bahagian seterusnya)
Sekiranya anda tidak biasa, berikut adalah sedikit tutorial mengenai ciri hebat Google Analytics . Lihatlah!
2. Petakan Tahap Kitaran Hidup Anda dan Titik Sentuh Perjalanan Pelanggan
Sekarang, inilah masanya untuk membuat kerangka untuk peta perjalanan pengguna anda.
Katakan bahawa anda mempunyai perniagaan runcit seperti dropshipping kedai. Dalam kes ini, kitaran hidup serupa dengan yang disebutkan sebelumnya (Kesedaran, Penglibatan, Penilaian, Pembelian, Pengalaman, Ikatan).
Anda boleh memilih untuk memendekkan atau mengembangkannya - apa sahaja yang sesuai dengan situasi perniagaan anda yang unik. Inilah versi yang dipendekkan dari HubSpot yang hanya mempunyai tiga tahap: Kesedaran, Pertimbangan, dan Keputusan.
Sekiranya anda tidak pasti apakah kitaran hidup anda, contoh ini adalah tempat yang baik untuk bermula.
Sebaik sahaja anda mempunyai maklumat ini, anda dapat memetakan titik sentuh perjalanan pelanggan anda sepanjang kitaran hidup tersebut. Titik sentuhan adalah interaksi dan interaksi yang dapat dimiliki seseorang dengan perniagaan anda.
SurveyMonkey mengumpulkan senarai titik sentuhan perjalanan pelanggan yang biasa di sepanjang kitaran hidup tiga peringkat yang luas sebelum, semasa, dan selepas pembelian:
cara membuat video percuma
Agar peta perjalanan pelanggan anda benar-benar memberi kesan, peta harus disesuaikan untuk menggambarkan titik sentuhan rata-rata yang setiap orang perolehi sepanjang kitaran hidup mereka.
Menggunakan Laporan Analitis Google
Selain mendapatkan maklumat mengenai personaliti anda, anda juga dapat melihat bagaimana tingkah laku mereka di laman web anda.
Aliran Tingkah Laku adalah sumber yang bagus untuk memetakan titik sentuh perjalanan pelanggan anda kerana ia menunjukkan jalan yang diambil oleh setiap pengguna di laman web anda - ke setiap halaman yang mereka klik dan berapa banyak masa yang mereka habiskan di halaman tersebut.
Anda boleh menggunakannya untuk melihat trend di kalangan pengunjung yang membuat pembelian. Sebaik-baiknya, anda dapat mengenal pasti aliran biasa yang dikongsi pelanggan anda, kemudian mengubah pengalaman pengguna anda untuk membimbing pengunjung baru ke arah aliran wang tersebut.
3. Sejajarkan Pengalaman Pelanggan Anda dengan Tahap dan Titik Sentuh Anda
Pada ketika ini, anda mempunyai peta perjalanan pelanggan dengan tahap kitaran hidup dan titik sentuhan perjalanan pelanggan yang dilalui oleh pelanggan biasa.
Sekarang, pasangkan persona pembeli dan pengalaman mereka ke dalam campuran.
Lakukan pemikiran kritis - didorong oleh perlombongan data sebanyak mungkin - untuk meneroka soalan seperti:
- Apa pemikiran dan perasaan pelanggan saya pada setiap peringkat kitaran hidup dan dengan setiap penglibatan titik sentuh?
- Soalan apa yang mereka ajukan, dan tindakan apa yang mereka lakukan?
- Apa keperluan, keinginan, harapan, dan keprihatinan mereka untuk setiap perkara tersebut? Bagaimanakah emosi dan tujuan ini mendorong tingkah laku mereka?
- Bagaimana perniagaan saya memenuhi emosi dan tujuan tersebut? Lebih penting lagi, adakah saya melakukan tugas yang baik untuk menunjukkan kepada mereka bahawa saya mampu memenuhinya?
- Bagaimana pengalaman mereka berubah ketika mereka menjalani kitaran hidup? Adakah emosi, sikap, dan mood mereka berubah? Bagaimana saya dapat memupuk perubahan ini?
- Apakah peluang saya untuk menjana lebih banyak kepercayaan dan membina hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan?
Inilah contoh perjalanan pelanggan yang menyeronokkan untuke-dagangpembeli komputer riba. Ia menggunakan emoji untuk menggambarkan perubahan emosi yang berlaku sepanjang kitaran hidup, yang membantu jenama memahami bagaimana ia dapat menyokong mereka dengan sebaik-baiknya:
bagaimana mencari tweet tertentu dari seseorang
4. Kenalpasti dan Perbaiki Jurang dan Penyelarasan Semasa
Di jalan untuk membuat peta perjalanan pelanggan, anda mungkin mengetahui bahawa terdapat kekurangan di laman web anda yang menyebabkan kebanyakan pengunjung anda pergi dan bukannya membuat pembelian.
Atau mungkin anda akan mengetahui bahawa pelanggan tidak sesuai dengan pesanan pemasaran anda. Atau bahawa mereka tidak senang dengan masa penghantaran anda atau kualiti produk atau perkhidmatan anda.
Ini mungkin kelihatan seperti berita buruk, tetapi sebenarnya berita hebat!
Ini bermaksud bahawa anda selangkah lagi untuk menyelesaikan masalah tersebut dan mencipta pengalaman hebat untuk prospek dan pengunjung anda.
Sekiranya jelas bahawa perkara tidak berjalan seperti yang anda mahukan, cuba buat dua peta perjalanan pelanggan: satu untuk perjalanan pelanggan semasa, dan satu untuk perjalanan pelanggan ideal anda.
Dalam peta perjalanan pelanggan yang ideal, senaraikan bagaimana anda ingin melakukan sesuatu.
Kemudian, anda boleh melaksanakan strategi untuk sampai ke sana.
Setelah anda mengetahui langkah-langkah asas untuk membuat peta perjalanan pelanggan, mari kita lihat beberapa contoh lagi untuk memberi anda idea yang lebih baik mengenai kemungkinan.
Peta Perjalanan Pelanggan Terbaik
Untuk membuat jus kreatif anda mengalir, mari kita lihat beberapa contoh peta perjalanan pengguna yang berfungsi dengan baik dalam menyusun prosesnya.
Peta Perjalanan Pelanggan Ringkas
Peta perjalanan pelanggan mudah ini dari Kapal Cerah menunjukkan peta perjalanan untuk aplikasi. Tahap proses pembelian pelanggan dari awal hingga akhir adalah penyelidikan, perbandingan, bengkel, sebut harga, dan pelepasan.
Untuk setiap tahap, mereka telah menyenaraikan soalan-soalan khas yang ditanyakan oleh prospek, emosi dan perasaan yang mereka miliki, dan apa yang perlu dilakukan syarikat untuk menjawab soalan-soalan tersebut dan memelihara keperluan mereka.
Peta Persona Pembeli Berganda
Peta ini menunjukkan perjalanan pengguna untuk tiga personaliti pelanggan yang berbeza. Kitaran hidup dibahagikan kepada empat peringkat: penemuan, penyelidikan, penukaran, dan penglibatan selepas penjualan.
Ini menyenaraikan titik sentuhan perjalanan pelanggan di lajur kiri dan menggunakan ruang grid sebagai 'tanda semak' untuk menunjukkan bagaimana setiap orang terlibat dengan setiap titik sentuhan.
Peta Perjalanan Pelanggan yang Komprehensif
Contoh perjalanan pengguna ini mengambil pendekatan yang lebih komprehensif. Kitaran hidup mempunyai lima tahap: Kesedaran, Pertimbangan, Pemerolehan, Layanan, dan Kesetiaan.
Seperti yang anda lihat, tidak ada titik sentuh perjalanan pelanggan yang tersisa - ia menyenaraikan hampir 40 daripadanya, berkod warna agar mudah dipadankan dengan tahap kitaran hidup yang sesuai.
Ia juga menyenaraikan bahagian dalaman mana yang terlibat dalam setiap tahap dan titik kontak pengalaman, dan jumlah keseluruhan peluang yang dimiliki pasukan mereka untuk mempengaruhi perjalanan. Ini menunjukkan bahawa ini adalah untuk syarikat yang lebih besar dengan model perniagaan yang lebih terlibat.
Sudah tentu, anda tidak perlu melakukan ini secara mendalam untuk mempunyai peta perjalanan pelanggan yang hebat. Tetapi tidak ada salahnya anda berusaha sedaya upaya!
Memetakan Jalan Anda ke Kejayaan
Sekiranya perniagaan anda memerlukan sedikit peningkatan, pemetaan perjalanan pelanggan mungkin merupakan pautan yang hilang.
Apabila anda mengumpulkan data pengguna sebenar dan menggali data tersebut sedalam dan penuh makna yang anda boleh, anda akan dapat mengetahui pandangan yang luar biasa.
Wawasan ini dapat membantu memberi maklumat mengenai pelbagai perkara strategi jenama , dari memperbaiki laman web anda hingga mengubah usaha pemasaran anda hingga menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan anda.
Dalam jangka masa panjang, meluangkan masa untuk memahami pelanggan anda dan hubungan mereka dengan jenama anda akan membantu mendapatkan dan mengekalkan kepercayaan mereka - yang bermaksud lebih banyak pelanggan yang menyayangi anda dan terus kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
![Spesifikasi Iklan dan Ukuran Gambar Facebook [Dikemas kini sepenuhnya untuk 2018]](https://almtalonline.at/img/library/06/facebook-ad-specs-image-sizes-fully-updated-4.png)
