10 Petua Cara Mengatasi Aduan Pelanggan (Plus Cara Menyelesaikannya)

Pelanggan anda adalah nadi perniagaan anda.

Tanpa persetujuan mereka, perniagaan anda tidak akan pernah berkembang, sebab itulah khidmat Pelanggan sangat penting.

Lebih dari sekarang, berkat internet dan media sosial, orang menjadi semakin lantang mengenai pengalaman mereka dengan perniagaan - sama ada baik atau buruk.

Sayangnya untuk perniagaan yang berpusatkan pelanggan, tidak kira seberapa baik anda melayan pelanggan anda dan tidak kira seberapa efisien anda menjalankan perniagaan, anda akan menerima aduan pelanggan pada satu ketika.

Memandangkan itu sahaja 1 daripada 26 pelanggan yang tidak berpuas hati membuat aduan kepada syarikat, dan pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu 15 orang tentang pengalaman buruk mereka, kemungkinan anda sudah kehilangan beberapa perniagaan kerana pelanggan yang tidak berpuas hati tanpa menyedarinya.

OPTAD-3

Tidak ada yang suka menangani aduan pelanggan, tetapi kejadian yang kadang menyakitkan ini boleh menjadi peluang untuk anda dan perniagaan anda bersinar. Ini adalah peluang anda untuk mewujudkan pelanggan yang bahagia dan setia seumur hidup.

Perkhidmatan pelanggan yang sangat baik harus selalu menjadi keutamaan, tetapi sekiranya anda mendapat aduan pelanggan, berikut adalah sepuluh petua mengenai cara mengatasinya.

muzik hak cipta percuma percuma untuk youtube

Isi Kandungan

1. Kekal Tenang
2. Dengar
3. Jadilah Baik
4. Mengakui Isu
5. Minta maaf dan Terima Kasih
6. Kemukakan Soalan
7. Jadikannya Cepat
8. Susulan
Aduan Pelanggan Umum (dan Cara Menyelesaikannya)
Ingin Tahu Lebih Lanjut?

Jangan tunggu orang lain melakukannya. Sewa diri anda dan mulailah membuat gambar.

Mulakan Percuma

1. Kekal Tenang

Mungkin sangat sukar dilakukan, anda mesti tetap tenang ketika menangani aduan pelanggan. Ini mungkin sukar, terutamanya kerana perniagaan anda mungkin merupakan titik kebanggaan bagi anda. Tetapi jangan menganggap aduan itu secara peribadi, itu bukan serangan peribadi. Selalunya, aduan pelanggan akan menyoroti bidang yang boleh anda perbaiki dalam perniagaan anda.

Bukan hanya itu, tetapi menjadi kecewa, kehilangan kerenah, atau menjerit kepada pelanggan bukanlah perkara yang baik. Anda lebih cenderung membuat kemajuan yang baik dan memenuhi keperluan pelanggan anda sekiranya anda menghadapi masalah dengan fikiran yang tenang.

2. Dengar

Kerap kali, jika pelanggan menemui anda masalah, ini bermakna mereka ingin didengar. Walaupun aduan itu kelihatan remeh bagi anda, jelas ada kepentingannya kepada mereka kerana mereka meluangkan masa untuk menghubungi anda.

apa yang perlu saya buat gambar profil saya

Kadang-kadang orang benar-benar mengeluh hanya kerana mereka mengalami hari yang buruk, tetapi perlu diingat bahawa kita semua mempunyai hari-hari buruk dan anda tidak pernah tahu apa yang sedang berlaku dalam kehidupan orang itu.

Teknik mendengar aktif boleh, dan seharusnya, digunakan bersama pelanggan anda sepanjang masa. Jangan anggap anda tahu apa yang dikehendaki atau diperlukan oleh pelanggan, dan jangan pula menganggapnya sebagai perkara remeh. Dengarkan mereka dan perhatikan apa yang mereka katakan. Apabila kecewa, orang mungkin mengalami kesukaran untuk menyatakan kebimbangan mereka atau apa yang mereka perlukan daripada anda untuk membuat mereka bahagia. Membolehkan pelanggan anda bercakap akan memberi masa kepadanya untuk bertenang. Selalunya, anda dapat menyelesaikan masalah hanya dengan mendengar pelanggan anda dan membiarkan mereka melampiaskan.

3. Jadilah Baik

Dalam kebanyakan keadaan, anda dapat menyebarkan kemarahan dan kekecewaan dengan tetap baik dan memahami. Anda dapat memberitahu pelanggan anda dengan segera bahawa anda menghargai mereka menghubungi mereka mengenai masalah mereka dan bahawa anda ingin memahami dengan tepat perasaan mereka. Pernyataan seperti ini dari awal memberitahu pelanggan anda tahu bahawa anda betul-betul peduli dan bahawa anda sudah bersedia untuk mendengar. Apabila pelanggan mengetahui bahawa anda benar-benar peduli, anda akan dapat mencari penyelesaian yang munasabah terhadap aduan pelanggan.

4. Mengakui Isu

Setelah anda mendengarnya, ketahui masalahnya dan ulangi kembali kepada pelanggan. Melafazkan apa yang dikatakan oleh pelanggan anda dan mengulanginya kepada mereka memberitahu mereka bahawa anda telah mendengar dan bahawa anda memahami apa masalahnya.

Mengakui masalah itu tidak bermakna anda bersetuju dengan apa yang pelanggan katakan, itu hanya bermaksud anda memahami mereka dan menghormati dari mana mereka datang. Anda boleh mengatakan perkara seperti, 'Saya faham ini pasti sangat mengecewakan anda,' atau, 'Jika saya memahami anda dengan betul ...' kemudian ikuti penyataan yang dibuat secara terperinci.

5. Minta maaf dan Terima Kasih

Mungkin terasa sukar, tetapi menelan rasa bangga dan meminta maaf atas pengalaman buruk pelanggan anda akan membuat anda jauh lebih awal dari permainan. Seperti pengakuan, meminta maaf tidak bermaksud anda bersetuju dengan pelanggan, dan juga tidak menyalahkan anda.

Ini mungkin kelihatan tidak intuitif, tetapi berterima kasih kepada pelanggan anda kerana menghubungi mereka juga akan menunjukkan bahawa anda selalu berusaha meningkatkan perniagaan anda. Ini menunjukkan bahawa anda memahami dari mana mereka datang dan bahawa anda bersedia untuk menyelesaikan masalah bagi mereka.

6. Kemukakan Soalan

Setelah anda mendengar keluhan pelanggan anda dan individu tersebut berpeluang untuk bertenang, kini giliran anda untuk mengambil inisiatif dan mendapatkan semua fakta. Sekarang adalah masa untuk anda dengan tenang memulakan pertanyaan untuk mendapatkan penjelasan. Mulakan perbualan tulen dengan pelanggan anda. Di antara bersikap baik, mendengar, mengakui, dan meminta maaf, anda akan mulai mendapat kepercayaan pelanggan anda.

Walau bagaimanapun, adalah mustahak untuk tidak mengemukakan soalan yang sudah dijawab oleh pelanggan anda. Membuatnya mengulangi diri mereka dapat meningkatkan emosi lagi dan membuat pelanggan anda merasa seperti anda tidak mendengarnya.

7. Jadikannya Cepat

Setelah anda mengumpulkan semua maklumat yang anda perlukan, sekarang adalah peluang anda untuk mencari penyelesaian yang membuat semua orang gembira, terutama pelanggan anda. Semakin cepat anda mencari penyelesaian yang munasabah yang dapat disepakati oleh semua orang, semakin senang pelanggan anda dan anda dapat menarik nafas lega.

Penting untuk bersikap fleksibel di sini. Walaupun penting untuk mengikuti protokol dan garis panduan syarikat anda, penting juga untuk dapat berusaha lebih jauh untuk pelanggan anda. Jangan sekali-kali menawarkan penyelesaian yang tidak dapat anda laksanakan, kerana itu hanya akan membuat anda kembali. Mungkin menawarkan kad hadiah kecil atau potongan harga untuk pembelian masa depan akan mencukupi untuk meredakan keadaan. Anda mungkin juga mempertimbangkan untuk mengganti barang secara percuma atau menaikkan pembelian atau keahlian mereka di masa hadapan.

apa untuk memulakan saluran youtube

Semasa berusaha mencari jalan keluar, beri kebebasan pekerja anda untuk membuat pertimbangan secara bebas. Menghantarkan pelanggan yang kecewa dengan rantai komando hanya boleh memperburuk keadaan, jadi penting untuk mengelakkannya apabila mungkin.

8. Mendokumentasikan Respons Mereka

Aduan sering kali merangkumi peluang tersembunyi untuk meningkatkan produk atau perkhidmatan anda. Mendokumentasikannya dapat membantu anda mengenal pasti kelemahan, masalah, dan trend. Ini mungkin masalah produk yang perlu anda atasi dengan segera. Atau mungkin itu adalah aduan khusus kempen yang dapat diteliti oleh jabatan pemasaran anda. Apa pun keadaannya, pastikan untuk merekodkan semua aduan pelanggan untuk penggunaan masa depan.

Dengan aduan yang didokumentasikan, anda dapat mengemukakannya dalam perjumpaan bulanan dan tahunan untuk mendapatkan nasihat mengenai cara mengatasi masalah tersebut.

9. Susulan

Menghubungi pelanggan yang marah anda setelah mencari jalan keluar untuk mereka mungkin merupakan perkara terakhir yang ingin anda lakukan, tetapi setelah sekian banyak kerja keras, menindaklanjuti pelanggan anda adalah lapisan gula pada mereka. Ini memberitahu mereka bahawa kebimbangan mereka berada di puncak fikiran anda, dan cara lain untuk menunjukkan bahawa anda peduli.

Semasa tindak lanjut ini, minta maaf sekali lagi dan pastikan anda telah menjaga semua yang mereka perlukan. Pada ketika ini, jika pelanggan gembira, ada kemungkinan besar mereka akan kembali kepada anda untuk mendapatkan perkhidmatan anda dan mereka akan memberitahu rakan dan keluarga mereka tentang anda dan betapa baiknya perkhidmatan pelanggan anda.

10. Keluar dari Belakang Skrin

Hanya kerana internet menjadikan perkhidmatan pelanggan lebih mudah hampir tidak bermaksud anda harus selalu berinteraksi melalui sembang langsung atau e-mel. Sekiranya anda menawarkan perkhidmatan - seperti pengembangan web, penulisan iklan, atau perundingan media sosial - ia boleh membayar untuk mengadakan panggilan video dengan pelanggan anda.

Walaupun tidak memberi kesan yang sama dengan perbualan tatap muka yang sebenarnya, persidangan video tetap membolehkan anda menyampaikan emosi dan isyarat bukan lisan. Ini adalah cara yang baik untuk menunjukkan bahawa anda benar-benar berhasrat untuk membantu dan menyelesaikan masalah pengalaman yang menyebabkan berlakunya aduan.

Anda boleh melampirkan wajah perbualan dengan mudah dengan aplikasi persidangan video seperti Zoom atau Skype.

Aduan Pelanggan Umum (dan Cara Menyelesaikannya)

Aduan pelanggan biasanya berakar pada masalah yang sah. Walaupun anda merasa telah melakukan semuanya dengan betul pada kali pertama, anda harus selalu memandang serius setiap aduan pelanggan. Oleh kerana kami telah memberikan petua mengenai cara menangani aduan pelanggan, mari kita teruskan dan melihat keluhan pelanggan yang paling biasa dan cara menyelesaikannya.

Produk kehabisan stok atau pesanan awal

Mengecewakan apabila anda dengan sabar menunggu produk tiba di rak, hanya akan kecewa berulang kali apabila tidak ada stok. Pelanggan yang dengan cemas menunggu produk tertentu mungkin menghubungi anda atau menghantar e-mel kepada anda berulang kali untuk mengetahui kapan atau jika anda akan memasukkan semula item tersebut.

masa terbaik untuk hantar di instagram sabtu

Walaupun anda mungkin tidak tahu kapan produk tersebut akan tersedia lagi, anda dapat membantu memuaskan ketidaksabaran pelanggan yang marah dengan memberitahu mereka bahawa anda akan memberitahu mereka ketika anda mendapatkannya. Pastikan anda benar-benar menepati janji anda.

Jenis Pro: Sekiranya anda menggunakan Shopify untuk menjalankan perniagaan anda, anda boleh meminta pelanggan untuk melanggan kemas kini stok. Aplikasi seperti Pemberitahuan menjadikannya mudah untuk memberitahu pelanggan mengenai perubahan tahap stok, pembelian individu dan banyak lagi.

Kurangnya tindakan susulan

Katakan anda telah menjanjikan sesuatu kepada pelanggan anda dan tidak pernah menghampirinya. Mereka menghubungi atau menghantar e-mel kepada anda dan anda tidak akan bertindak balas. Kadang-kadang yang diperlukan adalah satu mesej atau e-mel yang diabaikan dan anda tiba-tiba mempunyai pelanggan yang marah.

Anda boleh menghindarinya dengan terus mengikuti e-mel dan mesej anda secara berkala, tetapi tidak kira bagaimana anda berada, selalu ada kemungkinan sesuatu atau seseorang akan melewati celah dan dilupakan. Kita semua adalah manusia.

Sekiranya ini berlaku kepada anda, atasi kesalahan anda dan jangan membohonginya. Minta maaf, kemudian selesaikan masalahnya di sana sini. Cuba elakkan masalah itu ditangguhkan lagi. Kemudian pastikan untuk menindaklanjuti mereka beberapa hari kemudian setelah anda menyelesaikan masalahnya.

Masalah perkhidmatan pelanggan

Adalah difahami bagi pelanggan untuk menjadi kecewa apabila wakil perkhidmatan pelanggan anda tidak mengetahui selok-belok produk atau perkhidmatan anda, sekiranya pekerja anda tidak berminat, atau jika pelanggan anda langsung tidak diendahkan. Sekiranya anda membawa produk atau menawarkan perkhidmatan, anda dan pekerja anda diharapkan menjadi pakar. Apabila pelanggan mempunyai soalan yang tidak dapat dijawab atau jika mereka tidak dapat mencari seseorang untuk menjawab pertanyaan mereka, anda menghadapi masalah.

Pastikan pekerja anda mengetahui dengan baik produk dan perkhidmatan anda, serta terlatih dalam perkhidmatan pelanggan. Sekiranya perkara di atas berlaku kepada anda, anda dapat meyakinkan pelanggan anda bahawa wakil pelanggan mendapat latihan. Selain itu, tawarkan untuk menghantar maklumat tambahan mengenai produk. Dan pastikan untuk menangani masalah seperti ini dengan pekerja juga.

Produk rosak atau rosak

Dijangkakan pelanggan akan mengeluh sekiranya produk pecah atau perkhidmatan tidak memenuhi jangkaan mereka. Sekiranya anda bukan pengeluar produk, ini mungkin bukan salah anda, tetapi pelanggan mungkin akan menyalahkan anda. Atau, kerana salah faham bagaimana menggunakan produk, mereka hanya mempunyai sedikit pengetahuan.

Anda boleh mengatasinya dengan menggantikan atau mengembalikan wang produk yang tidak berfungsi. Ketahui apa yang pelanggan perlukan, kemudian bantu mereka mencapainya dengan item atau perkhidmatan yang dipilih. Atau ajar pelanggan sekiranya terdapat kekurangan pemahaman tentang bagaimana produk atau perkhidmatan berfungsi. Video penjelasan bekerja dengan baik untuk tujuan ini.

Bersikap proaktif

kaedah termudah untuk disahkan di twitter

Dengan banyak saluran sosial dan forum yang terdapat di internet, terdapat banyak peluang dan platform untuk pelanggan berkongsi maklum balas.

Walaupun mereka tidak mengadu secara langsung kepada anda, anda masih dapat mencari ulasan dan aduan dalam talian yang dapat anda atasi. Kadang kala, jika dibiarkan, aduan ini boleh menjadi bola salji dan menjadi masalah yang jauh lebih besar, jadi penting untuk bersikap proaktif dan mengatasinya secepat mungkin.

Beberapa platform untuk terus diperhatikan:

Perniagaan Saya di Google
Menolong
Pintu kaca
Kepercayaan
Senarai Angie
Hal Ehwal Pengguna

Ingatlah bahawa tidak boleh membela diri

Orang mengeluh. Kita semua melakukannya, tetapi jika keadaan tidak dapat dilakukan dan jika pelanggan berperang atau mengancam anda dengan kecederaan badan, anda berhak untuk menghalau mereka dari tempat atau menghentikan perbualan dengan mereka. Pepatah lama 'Pelanggan selalu benar' tidak 100 peratus benar dalam dunia perkhidmatan pelanggan hari ini. Anda tidak perlu bersabar dengan disebut nama atau diancam.

Menangani aduan pelanggan tidak menyenangkan bagi kebanyakan kita, tetapi jika dilakukan dengan cara yang profesional dan hangat, kemungkinan anda dan pelanggan anda akan berpuas hati dengan hasilnya, dan anda akan berakhir dengan pelanggan seumur hidup.

Sebagai kesimpulan, berikut adalah sepuluh langkah yang boleh anda lakukan untuk menyelesaikan aduan pelanggan dengan berkesan:

Bertenang - Mendekati masalah dengan fikiran yang tenang menjadikan asas penanganan aduan yang berkesan.
Dengarkan - Sering kali, memperhatikan apa yang pelanggan katakan akan membantu anda memahami masalah yang dihadapi.
Berbuat baik - Bersikap baik dan memahami. Ini akan membantu anda meredakan kemarahan dan kekecewaan.
Akui masalahnya - Ulangi aduan untuk menunjukkan bahawa anda memahami masalah pelanggan dan menghormati mereka kerana berhubung dengan anda.
Mohon maaf dan terima kasih - Menelan ego anda dan meminta maaf atas pengalaman yang buruk dapat membantu anda memperoleh kelebihan daya saing.
Bertanya soalan - Mulakan perbualan dengan menanyakan soalan kepada pelanggan dengan tenang untuk mengumpulkan fakta dan mengambil inisiatif.
Buat dengan pantas - Tentukan resolusi cepat dan hanya menjanjikan sesuatu yang boleh anda ikuti untuk membuat pelanggan gembira.
Dokumentasikan jawapan mereka - Mendokumentasikan setiap aduan supaya anda dan pasukan anda dapat meninjaunya nanti untuk mengenal pasti masalah, peluang, dan tren.
Susulan - Setelah membuat resolusi, hubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahawa kepuasan mereka adalah keutamaan anda dan minta maaf sekali lagi atas pengalaman negatif tersebut.
Keluar dari belakang skrin - Gunakan alat persidangan web untuk mengadakan panggilan video dengan pelanggan supaya mereka tahu bahawa anda peduli.